酒店前台必备英文术语

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　　Skipper

　　1） 故意逃帐者；

　　2） 特征是无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等；

　　3） 预防逃帐的措施有：一是收取足额保证金，二是加强注意。

　　4） 例句：That guest is a skipper, he did not settle the bill before he left. 那位客人是故意逃账的人，他走之前没有付钱。

　　Pre-assign

　　1）预先分房。指客人抵达前预先安排所需要的房间。Assign 本身是分配的意思，Pre是事先的意思，一个前缀词，加在一起就是预先分配的意思。

　　2）预先分房的重要性表现在提高预订客人入住的效率，减少失误，提高服务质量；

　　3）预先分房根据客人的要求和酒店的房间状态，如可用房等。

　　4）例句：Our hotel usually pre-assigns rooms for VIP members. 我们酒店一般为VIP会员预先分房。

　　Net rate

　　1）净房价，指房价中除去佣金、税收、付加费等余下的纯房间收入。Net本身有净余的，纯粹的意思，比如Net salary的意思就是净工资。

　　2）一般用于房价表，签写有关房价的合同。

　　3）例句：Most event planners who contract directly with a hotel will request a net rate for their program. 大多数直接与酒店签署合同的活动策划人都会要求酒店给他们的活动一个净房价。

　　Upgrade

　　1）将高价格种类的房间按低价格的出售

　　2）用途：A.用于房间紧张时，给有预订的客人；B.提高接待规格给重要客人。

　　3）例句：You can get a free room upgrade as a VIP member. 作为VIP会员，你可以享受免费的房间升级。

　　Room change

　　1） 指为客人转换房间；

　　2） 客人转房有客人方面的要求和酒店方面的请求，应注意转房后相应的变更程序。

　　3）A guest asked for a room change beccause she can not get a good sleep in her room. 一位客人要求换房，因为她在她的房间睡不好觉。

　　Advanced deposit

　　1）中文意思是：预付订金；

　　2）其含义是：指客人在订房时所交纳的订金；

　　3） 预付金对酒店和客人双方都有益；

　　4） 收取预付金方式一般有：现金、汇款、信用卡等。

　　5） 例句：The Hotel does not accept credit cards for advance deposits.酒店不接受用信用卡预付订金

　　Adjoining room

　　1）是指相邻房，指相邻而不通的房间

　　2）适于安排相互熟识客人

　　3）不宜安排敌对或不同种类的客人

　　4）例句：Our adjoining room features one double room with a King size bed and one with twin beds. 我们的相邻房，一间是有大床的双人房，另一间有两张单人床。

　　Connecting room

　　1）是指相连房，指相邻且相通的房间

　　2）适于安排关系密切以及需互相照顾的客人

　　3）不宜安排敌对或不同种类的客人

　　4 ）例句：Let us make it easy for your family to stretch out with the two connecting rooms.让我们为您的家庭提供便利，将你们分在两个相连房里住。

　　Pick up service

　　1) 是指接车服务

　　2）宾馆派人和车到车站、机场、码头把客人接回酒店

　　3）必须明确客人的到达日期、航班车次、时间等资料

　　4）接客要准时

　　5）例句：We offer free pick up service, just please make sure you give a notice in advance.我们提供免费的接车服务，请确保您提前通知我们。

　　Guaranteed booking

　　1）意思是保证订房

　　2）保证订房对于宾馆是最理想的订房

　　3）遵守合约，任何时候，保证客人的订房

　　4）如果客人要求的房间已售完，应将高价格的房间降价为普通房价出租

　　5）例句：A deposit by credit card is required to secure your guaranteed booking. 要保证订房需要用信用卡提前支付押金。

　　Job deion

　　1) 工作职责一览表

　　2）描述某一职位或岗位主要的任务、职能、责任等

　　3）便于了解该岗位工作概况，利于培训

　　4 ) 例句：After looking through the job deion of a waiter, I decided to apply for this position. 在看过服务生的工作职位描述后，我决定申请这个职位。

　　Out of order

　　指那些由于需要维修而不能出租的房间。简称“坏房”。坏房一般是因为设施问题或酒店进行维护保养造成的，坏房造成酒店可出租房减少，在房满的情况下会给酒店造成损失，如住客房出现坏房会影响客人的情绪，避免的方法是正确、合理地使用房间设施，控制房间出租率，加强维护保养。

　　例句：A room may be out-of-order for a variety of reasons including the need for maintenance, refurbishing, and extensive cleaning.造成坏房的原因有很多，包含维修，翻新和大面积的清理等。

　　Out of date

　　1) 是指留房截止日期，指旅行社必须落实预报订房的最后期限，如过期宾馆自动取消其预订；

　　2）用途是利于订房的控制；

　　3）做法是与旅行社签订合同，确定留房截止日期的期限。在此日期前与旅行社确认。

　　4）例句：The reservation is out of date, so we have to cancel it. 这个预订已经过了留房截止日期了，我们得取消它。

　　Early arrival

　　1）是指提前到达。指客人在预订时间之前到达

　　2）两种情况：A 是指在预订的日期以前到达；B 是在宾馆规定的入住时间前到达

　　3）不管是以上哪种情况，都要妥善安排客人

　　4）例句：The only way to guarantee you'll have a room for that early arrival is to pay for the extra day. 如果想提早到达酒店入住，最保险的方式就是多付一天房钱。

　　House use

　　1）是指酒店人员用房；

　　2）酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作；

　　3）要控制好数量，一般情况是一间到二间客房。

　　4）例句：This room is for house use, I am sorry if you are not staff in this hotel, you are not allowed to get in. 很抱歉，这个房间是酒店人员用房，如果你不是酒店工作人员，你不被允许进入。

　　DND

　　1）是指DO NOT DISTURB 的缩写，意思是“请勿打扰”

　　2）DND的用途是客人避免外界打扰而出示的标志；

　　3）要注意一些长时间显示DND的住房的情况，以防不测。

　　4）例句：I did not knock the door of guest room, because there is a DND sign. 我没有敲客人的房门，因为挂着请勿打扰的标志。

　　Guest history

　　1）意思是客史档案；

　　2）做客史档案应注意归类，客史档案使酒店能为客人提供更细致、更周到的服务，客人回头入住时能提高入住效率，并为饭店的经营管理提供了重要依据。

　　3）例句：Please check the guest history, we need to know his preference. 请查看下客史档案，我们需要知道这位客人的喜好。

　　Message

　　1）意思是留言服务，它是一项酒店帮助客人传递口信的服务；

　　2）留言的情形有两种：外人—住客

　　3）留言的形式一般有两种：电话通知和填写留言单送客人房间，并在相关部门留底备查。

　　4）例句：Would you like to leave a message?你想留言吗？

　　Closed date

　　1）是指停止出售房间的日期

　　2）一般出现在旺季；

　　3）是否停止订房应由订房经理决定；

　　4）例句：Our hotel has decided the closed date.酒店已经定好了停止出售房间的日期。

　　Package

　　1）是指包价服务，指宾馆将几个项目组成一个整体，一次性出售给客人；

　　2）包价服务对于客人来说能更经济、更清楚消费；

　　3）包价服务能提高酒店的整体销售，增加营业收入。

　　4）例句：You can get a very special discount from this room package. 你能够从这个包价套餐里得到很特别的折扣。

　　Room forecast

　　1）意思是订房预测；

　　2）有利于安排工作和做好销售工作；

　　3）订房预测报表所反映的内容一般是预订当天各种房类可以出租的房数、团队订房数、散客订房数等。

　　4）例句：How do we make an accurate forecast for a hotel? 我们应该如何做出准确的酒店订房预测呢？

　　Hotel chain

　　1）是指旅馆连锁；

　　2）拥有、经营两个以上旅馆的公司或系统；

　　3）在这一系统里，各旅馆使用统一的名称，同样的标志，实行统一的经营，管理规范服务标准；

　　4）与独立的酒店相比，旅馆联号具有财政、促销、采购、预订等优势。

　　5）例句：There are several such hotel chains that have their large number of hotels across the globe, working hard to provide the best service. 在全球拥有大量分支酒店的连锁酒店都在努力地提供做好的服务。

　　House credit limit

　　1）是指赊帐限额；

　　2）酒店允许客人在酒店内消费赊帐的最高数额；

　　3）赊帐限额保护酒店利益。

　　4）例句：As we all know, there is credit limit in W hotel. 我们都知道，W酒店有赊账限额。

　　Executive floor

　　1）行政楼层；

　　2）酒店将一层或几层的客房相对划分出来，用来接待高级商务行政人员，这些楼层称行政楼层；它设有自己的总台、收款处、餐厅、休息室等，为客人提供细致周到的服务，其房间也比一般客房豪华；

　　3）行政楼层能为酒店招徕高档客源，提高营业收入和声誉。

　　4）例句：Our general manager's office is on the Executive floor.我们总经理的办公室在行政楼层。

　　Over booking

　　1）意思是超额预订；

　　2）要注意做超额预订，记录清楚客人预订信息，掌握好幅度，特别是旺季，如发生客到无房的现象应注意采取房间升级及另安排酒店等方式，避免对酒店声誉造成不良影响。

　　3）例句：The Hotel manager explained that they were overbooked for the night.酒店经理正在解释今晚已经超额预订了。

　　Double occupancy

　　1）两人占用房比例；

　　2）一客房同时有两位客人入住，称两人占用房，两人占用房在出租房中所占的比例，叫两人占用房比例；

　　3）两人占用房比例大，说明在住客人多，这将会为酒店带来较多的收入。

　　4）例句：The rate is $35 per person, double occupancy, or $65, single occupancy. 2人占用房，是35美金每个人，或者付65美金单人一个房间。

　　Emergency exit

　　1）是指紧急出口；

　　2）酒店专门设置的，供馆内人员的发生火灾等紧急情况时逃生用的出口；

　　3）紧急出口处须有明显标志，客房内须有从该客房通往紧急出口的示意图；

　　4）发生紧急情况时应指引客人走紧急出口。

　　5）例句：Every guest should know where the emergency exit is.每个客人都应该知道紧急出口在哪。

　　Night clerk report

　　1）它是客房每日出租收入报表；

　　2）报表反映的内容一般有出租房总数，出租率、平均房价、房间营业收入等；

　　3）是饭店经营的重要报表之一，应保持准确。

　　4）例句：I have to send the night clerk report to my manager before 12pm.今晚12点前，我需要把客房每日出租收入报表发给我的经理。

　　Late checkout

　　1）意思是愈时退房；

　　2）愈时退房的原因。多半是航班问题，应注意根据不同的客人和房间出租情况酌情处理；

　　3）如何处理客人的愈时退房

　　4）例句：Do I need to pay extra if I do late checkout?如果我逾时退房了，需要额外支付费用吗？

　　Room status

　　1）房间状态；

　　2）一般房间状态分为：住房已清洁、住房未清洁、空房已清洁、空房未清洁、维修房等；

　　3）清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。

　　4）例句：Can you please check the room status before the guest arrives?客人来之前，你能否看下房间状态？

　　Free sale

　　1）意思自由销售。它是指旅行社、航空公司或其他代理公司无需得到酒店的确认，直接代售该酒店的客房；

　　2）自由销售多用于酒店的淡季；

　　3）在旺季，自由销售应进行控制。

　　Confirmed reservation

　　1）意思是确认订房。它是指酒店对客人的预订要求予以接受的答复；

　　2）确认的方式有书面、口头及互联网上确认；

　　3）确认的内容。内容包括客人姓名、抵离店日期、房类、房数、房价、联系电话、航班等。

　　4）例句：Mr. White, I am informing you that you have got a confirmed reservation. White 先生，我来通知您你的预订已经被确认了。

　　Preregisteration

　　1）预先登记；

　　2）在客人到达前，根据客人历史资料帮客人填好登记表，分好房间；

　　3）为客人提供了服务，提高了工作效率。

　　4）例句：Please help that guest to do preregisteration before we get busier. 在我们忙起来之前，请先帮那位客人预先登记吧。

　　Room type

　　1）房间种类；

　　2）常见的房间种类有：单人房、双人房、三人房、标准房、豪华房、套房、相连房和公寓等。

　　3）不同种类的房间适于不同种类的客人

　　4）例句：What type of room would you like? 你想要什么房型？

　　Group

　　1）在酒店中，是指那些有组织地进行旅游活动的群体；

　　2）一般通过旅行社订房或会议订房，房价较低，能保证饭店的相当的客房出租率，应注意预先做好接待准备工作。

　　3）例句：A very big group is coming from UK next week. 下周有个很大的团体会过来。

　　Walk in

　　1）指没有预先订房而前来入住的客人，简称“无预订散客”

　　2）无预订散客对提高平均房价、补充房间出租率有重要意义；

　　3）接待无预订散客应注意礼貌、推销及高效。

　　Cancellation

　　1）是指客人取消预订的要求，简称取消预订；

　　2）取消预订的原因一般是因为航班、天气等；

　　3）对付取消预订的方法是收取预付款或适当超额预订

　　4）例句：Mr.White has a cancellation of his early reservation. White先生取消了他早前的预订。

　　Booking lead time

　　1）是指预订提前期；

　　2）客人订房日期至到达日期之间的天数，也可称订房提前量；

　　3）一般散客订房的提前量较少，而团体则较大；

　　4）了解各类客人的订房前期有利于做好预测和房间的销售工作。

　　Lost and found

　　1）意思是失物招领处；

　　2）应做好失物的记录，注意领取失物的手续。

　　3 ）例句： Please check with the Lost and Found for your lost bag. 请去失物招领处看下有没有您丢的包。

　　Wake-up call

　　1）意思是“叫醒电话”

　　2）叫醒服务是饭店对客服务的重要内容，便于客人做更好的行程安排；

　　3）叫醒服务一般分为电脑自动叫醒及人工电话叫醒两种。

　　4）例句：Can I have a wake-up call tomorrow morning? 明天能个打个电话叫醒我吗？

　　Tips

　　1）是指小费。指客人为感谢服务员提供服务而给予服务员的赏金；

　　2）按规定不能收取小费，婉言谢绝；

　　3）如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。

　　4）例句：That guest really appreciated her service, so he gave her some tips before check-out. 那位客人非常感谢她的服务，所以在退房之前给了她一些小费。

　　IDD

　　1）是指INTERNATIONAL DIRECT DIAL 的缩写，意思是：直拨国际长途电话；

　　2）IDD与普通的区别在于话费昂贵，一般需付保证金；

　　3）拨IDD应先拨国家或地区代码，再拨城市或地区代码及电话号码。

　　No-show

　　1）没有预先通知取消又无预期抵达的订房；

　　2）“订房不到”会影响酒店的出租率；

　　3）控制订房不到，一是请客人付预付款，二是保持联系。

　　VIP

　　1）它是“Very Important Person”的缩写，重要客人之意。

　　2）接待VIP客人应注意抵达前的准备工作，抵达时的接待以及在住期间及离店的工作。

　　Day use

　　1）是指半天用房。指客人要求租用客房半天，不过夜；

　　2）一般租用时间为六小时以内，退房时间在下午六点钟以前，房价是全价的一半；

　　3）在房满时一般不予接受。

　　4）例句：The guest took that room for day use. 这个客人租用那个房间用半天

　　Average room rate

　　1）是指平均房价，计算方法：客房总收入除以总住房数；

　　2）是衡量经营效益的标准之一；

　　3）影响平均价的因素主要是饭店房间定位、定价、房价折扣尺度和散客与团体的比例；

　　4）房间数量有限，提高平均有利于增加总收入。

　　5）例句：Our average room rate in this month is $300. 我们这个月的平均房价是300美元。

　　Tariff

　　1）虽然这个词经常是关税的意思，但是在酒店里是指房价表。是一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料；

　　2）房价表的内容：房间种类、价格、付加费、加床费的说明、CHECK OUT 时间，酒店接受的信用卡，酒店主要服务项目，订房联系方式等。

　　3）例句：Sir, please check the tariff and let me know your decision. 先生，请查看房价表，告诉我您的决定。

　　Waiting list

　　1）是指等候名单；

　　2）用途：当酒店房间已满，仍有客人要求订房或入住，可做等候名单；

　　3）它可以补足客人临时取消或预订不到达而造成的损失。

　　4）例句：Madam, your name is on the waiting list, I will let you know as soon as we have a vacancy. 女士，您的名字在等候名单里，一有房我就通知你。

　　Commercial rate

　　1）是指商务房价。指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同，给予他们优惠的房间价格；

　　2）商务房价比较固定，便于公务客人报销；

　　3）为享受商务房价的客人提供良好的服务；

　　4）做好统计工作，检查商务房间的销售效果。

　　Master folio

　　1）总帐户；

　　2）两人或两间房以上发生的所有费用有一个特定帐户来记录，结帐时统一结算，此帐户称总帐户；

　　3）一般用于旅行团；

　　4）客人数多时便于结算。

　　Settlement

　　1）付帐或清帐；

　　2）将赊欠酒店的款项付清或签报；

　　3）付帐的方式有几种：现金、信用卡、支票、报帐等。

　　4）例句：The checkout and settlement process is designed to three important functions. 结帐和结算过程被设计为三个重要功能

　　Coupon

　　1）这个词常常是值折扣券，但是在酒店里是客人已支付费用的住宿凭证；

　　2）在酒店业有一定的使用；内容一般包括客人姓名、所订房类、房数、住宿天数等，一般是由与酒店有协议的旅行社所发。